工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行持續(xù)提升網(wǎng)點服務工作

（鮑宏圖/通訊員）近年來,工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都縣支行堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加強網(wǎng)點廳堂服務管理，不斷提升服務質(zhì)量、服務效率、服務形象，著力增強網(wǎng)點核心競爭力，為各項業(yè)務快速發(fā)展提供服務保障。 

該支行開展專題服務例會對營業(yè)大廳進行服務培訓，利用晨會、夕會組織員工進行服務體驗，學習標準化的服務用語和手勢。并在員工中開展服務評比活動，在你爭我趕的氛圍中，讓員工相互評點，找出服務中的不足，取長補短，加強日常服務工作。 

客服經(jīng)理做好“三聲”服務，主動迎接客戶前來辦理業(yè)務，使用規(guī)范用語進行問候。主動識別客戶，應用專業(yè)知識與經(jīng)驗明確客戶描述的訴求。主動分流客戶，關(guān)注等候時間過長的客戶，安撫其急躁情緒。主動營銷客戶，根據(jù)客戶的實際情況進行積極營銷及時推薦。主動送別客戶，讓客戶帶著愉悅的心情離開，提高客戶的滿意度。 

切實做好投訴首問負責制工作，高度重視客戶情緒變化，多站在客戶角度思考問題，第一時間消減客戶情緒和化解客戶矛盾，避免客戶投訴并嚴格控制客戶投訴升級。對服務中的突發(fā)事件，由柜員、客服經(jīng)理、網(wǎng)點負責人相互配合，第一時間安撫客戶情緒，引導客戶到貴賓區(qū)，傾聽、了解客戶的訴求，解決客戶投訴。充分發(fā)揮出團隊合作精神，切實提升客戶服務品質(zhì)。 

對營業(yè)服務區(qū)、自助服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)劃定專人進行包干管理及維護。開放式柜臺服務區(qū)、封閉式柜臺服務區(qū)誰當班誰負責，責任落實到個人，保持工作崗位整潔。要求所有客戶資料必須妥善保存，要保持理財室整潔，理財室資料要做到工整收存及妥善保管，避免凌亂現(xiàn)象和泄露客戶私密。