工行內(nèi)蒙古烏蘭察布瑞寧明苑支行六項(xiàng)措施提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平

（楊彩霞/通訊員）近年來，工行內(nèi)蒙古烏蘭察布瑞寧明苑支行通過加強(qiáng)服務(wù)管理，實(shí)行柜臺、廳堂通崗優(yōu)化組合，降低客戶等候時(shí)間，有效提高服務(wù)效率，從而提升客戶滿意度，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供服務(wù)保障。 

一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把服務(wù)工作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作來抓，健全柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，認(rèn)真履行各崗位職責(zé)和流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)對各種客戶服務(wù)問題的及時(shí)響應(yīng)和有效解決，竭誠為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。 

二是利用晨會、班后會等時(shí)間，組織柜員和大堂經(jīng)理技能培訓(xùn)和交流，使前臺柜員熟悉業(yè)務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，大堂經(jīng)理熟悉自助和智能設(shè)備的操作以及電子銀行的新產(chǎn)品新功能，提高網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具的使用率和對業(yè)務(wù)分流的貢獻(xiàn)度。

三是結(jié)合崗位優(yōu)化整合的有利契機(jī)，科學(xué)排班，明確各崗位的具體職責(zé)。通過打通崗位間的壁壘，實(shí)現(xiàn)通崗流動(dòng)來實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)位，解決廳堂服務(wù)人員供給不足、效能不高的問題。 

四是在搞好服務(wù)工作的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)致力于培養(yǎng)一支高素質(zhì)的內(nèi)控合規(guī)團(tuán)隊(duì)。通過分析一些典型案例，吸取教訓(xùn)，對照工作實(shí)際進(jìn)行認(rèn)真排查問題，做到警鐘常鳴、防微杜漸，切實(shí)使每一位員工都具備團(tuán)隊(duì)意識、良好的職業(yè)道德品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)水平，更好的立足本職，服務(wù)客戶。 

五是利用班后組織員工對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)壞境衛(wèi)生進(jìn)行清理，營造潔凈、溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升員工精神面貌，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，全面提高客戶網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，在客戶中樹立我行良好的對外服務(wù)形象，為盡快提高客戶滿意度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 

六是加強(qiáng)了日常服務(wù)檢查工作，特別是通過定期抽查各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)控錄像，引導(dǎo)一線員工固化行為規(guī)范，力促網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的不斷提升。