工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行扎實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效全力打造客戶最滿意銀行

（孟昕/通訊員）工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行為持續(xù)深化客戶服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)，做好多渠道服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化功能分區(qū)，突出強(qiáng)化高端客戶服務(wù)區(qū)、體驗(yàn)區(qū)和個性化功能展示區(qū)，亮化廳堂服務(wù)環(huán)境，給客戶營造良好的視覺體驗(yàn)，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)度和滿意度，全力打造服務(wù)最佳、客戶最滿意銀行。 

一、注重網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)。該行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置咨詢區(qū)、客戶休息區(qū)、理財(cái)工作室、洽談室、現(xiàn)金非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、24小時自助銀行服務(wù)區(qū)；網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)一步美化，對環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、員工儀容儀表、便民物品、自助機(jī)具等，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境。繼續(xù)深化服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，扎實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效，全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率、服務(wù)形象，全力打造“您身邊的銀行 可信賴的銀行”。 

二、認(rèn)真開好班前晨會。該行深入開展“改善服務(wù)細(xì)節(jié)”活動，圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，深入查找不足和問題，列出需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進(jìn)措施，分解落實(shí)責(zé)任，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動客戶滿意度的提高。使網(wǎng)點(diǎn)人員時刻繃緊做好“服務(wù)”這根弦，時刻牢記做好服務(wù)就是贏得客戶。

三、嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范到位。當(dāng)客戶來窗口辦理業(yè)務(wù)時，柜員站立服務(wù)，笑臉相迎，雙手接，并熱情地詢問辦理何種業(yè)務(wù)，給客戶有個溫暖感，對特殊業(yè)務(wù)也要負(fù)責(zé)介紹并告知經(jīng)辦的窗口?？蛻粼谵k完業(yè)務(wù)后，也站立相送，雙手遞。真正體現(xiàn)出“來有迎聲走有送聲迎送同樣熱情，微笑服務(wù)站立服務(wù)服務(wù)充滿真誠”的內(nèi)涵。 

四、處理糾紛耐心講解。該行認(rèn)真處理服務(wù)糾紛，在服務(wù)工作中，遇到刁鉆或素質(zhì)不高的客戶。要求柜員壓住火性，不急于求成的和態(tài)度生硬的簡單處理，而是耐心地給客戶講解業(yè)務(wù)的種類，網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理相互配合，講清源頭，使之懂理，處理方法得當(dāng)，使客戶口服心服，滿意工行的服務(wù)。