工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行強(qiáng)化服務(wù)管理全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

　    （本網(wǎng)訊：孟昕）工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，深入推進(jìn)“溫馨大堂工程”，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，細(xì)化工作措施，嚴(yán)抓服務(wù)管理工作，切實(shí)提升整體服務(wù)水平，打造效率更高、體驗(yàn)更好、環(huán)境更亮的服務(wù)質(zhì)態(tài)，全面改善和提升品牌服務(wù)口碑。 
    一、強(qiáng)化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。該行進(jìn)一步規(guī)范晨夕會(huì)制度，每次學(xué)習(xí)要做到有記錄、有簽字，持續(xù)鞏固和提升先期開展的服務(wù)專項(xiàng)整治工作成果；要求每名柜員必須按照“柜員七步法”要求逐條做到位、做到習(xí)慣成自然，每日上崗前要相互檢查服飾，做到統(tǒng)一著裝、落落大方，以良好的精神面貌開啟全天的工作，在工作中要始終保持最好的工作狀態(tài)，熱心、耐心、誠心對(duì)待每一位到店客戶；嚴(yán)格落實(shí)轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、統(tǒng)一著裝、服務(wù)禮儀、勞動(dòng)紀(jì)律等方面工作要求，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其要在服務(wù)態(tài)度上下功夫，做到耐心、細(xì)心、真心、誠心、用心服務(wù)。確保管理工作常態(tài)化，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。 
    二、提升員工綜合服務(wù)能力。該行扎實(shí)加強(qiáng)員工思想教育，強(qiáng)化綜合服務(wù)技能。轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)充分利用晨、夕會(huì)時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、討論本網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)服務(wù)問題，集思廣益，提出解決當(dāng)前服務(wù)問題的工作思路。切實(shí)增強(qiáng)營業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理人員的綜合服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)客戶與現(xiàn)場(chǎng)工作人員的無障礙溝通；大堂經(jīng)理要在第一時(shí)間主動(dòng)接待客戶，了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶的困難。利用自助機(jī)具協(xié)助客戶解決業(yè)務(wù)需求，加強(qiáng)與柜員間的溝通，協(xié)調(diào)好網(wǎng)點(diǎn)的各種資源，靈活使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，合理調(diào)整排隊(duì)策略，提升服務(wù)效率，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)井然有序。提前協(xié)助客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，減少客戶臨柜等候時(shí)間。在服務(wù)分流上，要做到與客戶溝通、提示到位，要以高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)形象為客戶做好服務(wù)，努力提升網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平。 
    三、增強(qiáng)重點(diǎn)客戶服務(wù)效率。該行全面推廣預(yù)約業(yè)務(wù)、預(yù)約取號(hào)、立即排號(hào)等新功能，加快建立私銀客戶預(yù)約服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。有效盤活柜口、機(jī)具、崗位等廳堂服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)、自助渠道與線上渠道之間以及廳堂與柜面服務(wù)人員之間的高效協(xié)同與運(yùn)轉(zhuǎn)。積極引導(dǎo)客戶自助機(jī)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，從而提高自助機(jī)具的使用、提升客戶體驗(yàn)值。
    四、嚴(yán)格整改落實(shí)投訴管理。在遇到突發(fā)事件和客戶投訴時(shí)，該行轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理在第一時(shí)間進(jìn)行處置應(yīng)對(duì)，安撫客戶，解決問題，避免使問題擴(kuò)大、投訴升級(jí)。對(duì)每起投訴工單要認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)妥善處理，耐心細(xì)致地做好客戶溝通解釋工作，取得客戶理解，用真心留住客戶，做到客戶滿意。

責(zé)任編輯:柳青