工行鄂爾多斯分行強化服務(wù)管理 客戶滿意度顯著提升

　    （楊彩霞/通訊員）工行鄂爾多斯分行積極改善一線員工精神面貌，確保網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境靚化、廳堂溫馨、服務(wù)效率提升。前11個月，該行共收到表揚工單160筆，較年初增加69筆，增幅75.8%，客戶滿意度顯著提升。
    一、嚴格落實服務(wù)管理“一把手”責任制，把服務(wù)提升工作當做常態(tài)化工作來抓，強化員工“三有、五聲、六嚴禁”落地執(zhí)行，用真情贏得客戶，用行動為客戶提供滿意服務(wù)。 
    二、進一步規(guī)范服務(wù)行為，踐行“客戶為尊,服務(wù)如意；員工為本,誠信如一”十六字服務(wù)文化核心理念，督導網(wǎng)點每天召開晨會，列隊迎接第一批客戶，柜面嚴格執(zhí)行“7+7”服務(wù)流程，健全大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的補位機制，切實為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 
    三、強化服務(wù)管理，壓實服務(wù)責任。一是組織支行行長與網(wǎng)點員工簽訂服務(wù)承諾書，明確網(wǎng)點人員承擔的服務(wù)工作責任。二是嚴格落實節(jié)假日和雙休日行長坐堂代班制度，并將排班表提前一個月報備市分行渠道管理部。三是堅持首問負責制和首辦負責制，對客戶咨詢的問題、辦理的業(yè)務(wù)要做到有人管、管到底，嚴禁一推了之，要“急客戶所急，想客戶所想”，腳踏實地地做好每一項工作。四是加大非現(xiàn)場檢查的頻次，對于發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及精彩瞬間，及時在“鄂爾多斯服務(wù)管理群”中通報，要求網(wǎng)點立即整改服務(wù)問題，學習精彩服務(wù)瞬間。

責任編輯:向陽